会社の本当の質はトラブル発生時に分かるもの。そんなことをよく言います。
ドイツのナショナルフラッグキャリアであるとともに欧州で最大級の航空会社、ルフトハンザ航空。他社と比べ比較的高い運賃設定のかわりに高いサービスレベルを維持している航空会社とも知られています。
そんな評判もあって少し割高な航空券代を信頼料ということで払い利用する予定でしたが、実際にトラブルに巻き込まれ、その際の対応があまりに無責任でずさん。
怒りを通り越して呆れきった対応をされたので、今後ルフトハンザ航空の利用を考えている人に向け考え直したほうがいいのではないかというメッセージも込めて一連の経過をシェアします。
1. 悪夢の予感
2018年7月27日、LH2481便。ロンドン発ミュンヘン行き。
予定ではミュンヘン到着後1泊した後、翌朝のミュンヘン〜サラエボ便に搭乗し最終目的地へと向かう予定でした。
いつもと何か違う、というのはチェックインの時にすでに感じました。
普段は荷物をベルトコンベアに乗せ、バーコードを付けたのち自動で運ばれていくはずのチェックイン荷物の取り扱いですが、この日はなぜか荷物1つ1つを空港係員がカートに乗せ搬出。
これがすべての悪夢の始まりです。
2. 悪夢1. フライトキャンセル
20時25分出発予定のLH2481便。
搭乗ゲート前で待っていると20分遅延の案内。その程度はよくあるな、と思いつつも30分が経過し一向に何のアナウンスもなし。
その後空港混雑のため、搭乗開始時刻が21時半ころになるとのアナウンス。すでに1時間以上ゲート前で待っている客もだんだんと疲れが見えてきた中、不穏な動きがゲート前の搭乗客によって明らかにされます。
リアルタイムで飛行機の運航情報を位置情報などとともに公開しているフライトレーダー24というサイトを見ていた客がボソッと一言。
「出発時刻明日の11時になってんだけど」。
この客の周辺にいた人がゴソゴソし始め、そこから約10分後、公式にフライトキャンセル、翌日朝11時に延期するとの放送がかかりました。
この日ミュンヘンにいく最終便ということもあり、ゲート前はちょっとしたパニック状態。係員に詰め寄る人もいるくらい荒れた展開となります。
その後、搭乗客はセキュリティや入国審査を逆走し、チェックインエリアのルフトハンザ航空チケットカウンターで振替等の手続きをするために誘導されます。
この時22時20分。
3. 悪夢2. 荷物の屋外放置とバゲージロスト
この時空港の外を見るとびっくり。なんと数千個という荷物が空港の外に投げ出されて放置されています。
このエリアは完全に空港の外、誰でも自由に歩いていけるような場所で、盗ろうと思えば盗り放題な状態。
空港警備に聞いた話によればわずか3時間の間に6000個の荷物がロストとなり、このように外に放置されたんだとか。
すべてルフトハンザ便、そして現在はルフトハンザ傘下になってしまったスイス航空とオーストリア航空のもの。
そして、想像に難しくありませんが、私たちが預けた荷物もこの中。探したければ自由に探しても構わないと言われましたが、量が尋常ではなくそんなことは不可能。
飛行機が飛んでないにも関わらず、預入荷物がロストするというありえない展開になります。
しかも、全チェックイン荷物がロストという異常事態。
4. 悪夢3. 無責任すぎるルフトハンザ社員
私たちがルフトハンザのチケットカウンターに着いたのは22時20分頃。夜間ということもあり、チケットカウンター窓口で対応していた係員（委託職員）は2人。
そこに並ぶ200人以上の客。
夜間の異常事態ということで、ビジネスクラスや上級会員も関係なくいつ自分の番がくるかもわからない列にただただ1列に並ぶのみでした。
一方でロンドンヒースロー空港はルフトハンザの利用客が非常に多く、ドイツから来たルフトハンザ正規職員も複数名勤務しています。
そんなルフトハンザ職員に多くの搭乗予定客が助けを求める中、ルフトハンザの社章をつけた社員から冷酷な一言が告げられます。
「サービスカウンターは23時に閉まる。」「明日朝4時にカウンターが開くから再度戻ってくるように。」「ヒースロー空港周辺のホテルは満室。ターミナル5に寝袋があるからそれを希望する人は申し出るように。」
「ロンドンに家がある人は帰宅するように。」「ない人は寝袋。それしか提供できない。」
まさかの宣告に乗客一同が半分怒りと呆れで社員に詰め寄ります。
中には「3歳と5歳の子供に寝袋で寝ろというのか」と抗議する家族連れも。火に油を注ぐとはまさにこのことの一言がこのルフトハンザ職員から発せられます。
「子供も大人も関係ない。寝袋を取るか取らないかはあなた次第だ (up to you)。」
これに対し周辺の客もかなり大きな怒りの声をあげ、まるでちょっとした暴動現場のようになります。
全くサポートをしようとせず、オウムのようにただ寝袋が欲しければターミナル5へ行け、朝4時に戻ってこいと繰り返すルフトハンザ職員。
その際、委託職員と空港警備がこのルフトハンザ職員に少し窓口のオープン時間を延ばすよう助言しますが、この職員は必要ないと言わんばかりのジェスチャーをし、それに反応した搭乗予定客が怒鳴りつけるという場面も起こりました。
今でも翌日早朝のファーストクラスのフライトでニューヨークに行くというアメリカ人の旅客が発した一言が忘れられません。
「WHY YOU ARE EXISTING HERE!」
そしてこの社章をつけた無責任なルフトハンザ社員は、2名のチケットカウンターにいる委託職員と搭乗客を放置したまま、23時どころか22時40分を前にそそくさと現場から消えました。
皮肉たっぷりにいえば、さすがドイツの会社というところ。高額な航空券代を払っている客さえも難民と同じ扱いをするわけです。
5. 悪夢4. 置き去りの搭乗予定客
カウンターに最後の希望をかけとりあえずは皆一列に並んで自分の番を待っていましたが、結局その後宣言通り23時にチケットカウンターはクローズ。
ホテルチケットもミールクーポンも、振替便の手続きや補償の件など一切の説明がないまま多くの客が夜中の空港に取り残されました。
しかもチェックインした荷物もただ屋外に放置されているだけで戻ってきていません。
何のために並んでいたの？という怒り、頼る人が誰もいなくなりまさにどうしようもないという途方にくれる空気。中には電話越しに泣いてる方や、頭を抱えて空港床に寝そべる人も。
荷物なし、周辺のホテルなし、空港からロンドン市内へと戻る公共交通機関もすでに終了している時間。
途方にくれた客だけが空港ターミナルに取り残され、人々はルフトハンザへの怒りと呆れを語りながら、同じ被害者同士が慰め合うしかないという状況になりました。
6. 悪夢5. 無茶苦茶な要求
取り残された我々が言われたのは、翌朝4時に戻ってくるように、とのこと。23時までなんの情報やサポートを受けることもなく空港に取り残され、指示されたのは朝の4時に戻ってこいとの信じられない要求。
結局朝一番といっても予想通りカウンターは大混雑。
早朝を担当するスタッフも少ないということもあり、実際にカウンターの職員と話せたのは並び始めてから3時間が経った後でした。
さらに悪いことに、この日の午前中にミュンヘン空港で不法侵入事件があり、フランクフルト空港でもトラブル。
結局この日の午前中はほとんどすべてのルフトハンザ便利用客が予定通り出発することができず、チケットカウンターは過去に見たことがないような長蛇の列ができました。
7. 悪夢6. 永久に不通なコールセンター
前日の荷物トラブルや振替トラブルに加え、翌日のミュンヘン、フランクフルトのトラブルも重なり、ルフトハンザのカスタマーセンターは英国、ドイツ国内のものいずれも永遠に不通。
事件発生後、補償の件などでひたすら電話をしましたが一週間の間一度も電話が通じることはありませんでした。
8. 悪夢7. メール放置
預けた荷物はどうなってるのか、補償問題はどうなっているのか、カスタマーセンターにメールを出しました。
自動返信メールで48時間以内に返信しますので少しお待ちください、という旨。
結局メールもその後10日間放置され、それまで一切の情報を受けることはありませんでした。
9. 悪夢8. 責任転嫁と補償拒否
結局そのような状況であったものの、何が何でも予定した日のうちに最終目的地サラエボへつく必要があったため、スカイスキャナーでクロアチア航空が運航するロンドン〜サラエボの航空券を別途6万円で購入。
その後、ルフトハンザからも公式に振替便の案内が来ましたが時すでに遅し。6万円を自費出費し搭乗を待っているようなタイミングでした。
受け身でルフトハンザからの対応を待っていたのでは、目的地にたどり着くことはなかったように思います。
EUの規約ではフライトキャンセルの場合距離に応じて一律の補償金を受けられることになっています。今回は短距離ということで、その申請可能額は250ユーロ。
そのことについて記された「EU Passengers’ right」の案内用紙も空港で渡されていました。
それでも完全に赤字ですが、ないよりはマシということで補償の件をメールで問い合わせたところ、最初の送信から2週間近くが経ち「フライトキャンセルの理由は天候不順なため航空会社に遅延の責任はなく、補償もしない」との衝撃の回答が来ました。
欠航となった日のロンドンは気温30度に迫る快晴、雨など一粒とて降っていません。
もともとフライト遅延の理由は、到着便遅延が原因で空港混雑による発着制限にかかったため（空港アナウンス）。そして想像するに荷物トラブルも飛行機が飛べない理由だったのでしょう。
また同時刻帯に遅延となった別のルフトハンザ便では、遅延により飛行に十分なクルーが乗っておらず、補充要員を待っているなんていう機内放送が流れていたという報告もあるので、もしかしたらそういう理由もあるかもしれません。
いずれにせよわずかこの2日の間に数百便がキャンセルや遅延となりルフトハンザ的にも経済的ダメージが大きかったのは想像できますが、快晴だった日に突然天候不順などという後付けの理由がつけられ、補償を免れようとするルフトハンザの態度に呆れるばかりです。
10. その後
ロストした荷物に関しては不幸中の幸い、実際にロストした日から数えて13日後に自宅に到着。ロストして1週間後にロンドンからミュンヘンへと飛ばされ、その後ミュンヘン〜フランクフルト、フランクフルト〜ロンドンと無駄に西ヨーロッパを周遊して家に戻ってきました。
一方、フライトキャンセルについての補償は責任転嫁とも言えるような方法で拒否され、その後こちらからのメールには自動返信を除いて一切返事をしてきません。
現在荷物ロストで発生した追加費用と、キャンセルで空港置き去りになった件で利用したタクシー代はフライトキャンセルの補償の件とは別件で請求中ですが、今後どうなるか知る由はありません。
11. 最後に一言
いままで格安航空会社を含め30以上の航空会社を利用し、それなりに多くのトラブルに遭遇してきました。
ですが、その中でも今回のルフトハンザの対応は過去最悪。悪名高い格安航空会社イージージェットのフライトキャンセルの時のほうがホテルバウチャーに追加して一律300ユーロ現金をその場で支払ったりとよほどマシな対応をしてもらいました。
同じく格安航空会社Flybeでは、それこそ天候が原因のキャンセルだったにも関わらず空港の営業時間終了後も職員総出で対応してくれたことについては別の記事を書いています。
誤解がないように言いますが、フライトキャンセルやバゲージロストに怒っているのではありません。これはいつどこでも起こりうることです。
実際現場にいて私を含め皆が怒っていたのは、当日の搭乗客をあまりにバカにしたような対応をしたルフトハンザの職員。そしてその後のあまりにお粗末な対応です。
夜遅い時間でのフライトキャンセル、にも関わらず代替便の案内はおろか、宿泊や交通手段の割り当てをすることもなく、夜中の空港に100人以上の乗客を放置し、朝4時に戻ってこいと捨て台詞だけ吐いて帰ったルフトハンザ社員。
相手が子供だろうが寝袋が嫌なら、あとは知ったことはないというふざけた対応。
トラブル時にもかかわらず永遠につながらないコールセンターとメール対応。そして最後には補償を免れるための責任転嫁。
他社よりも高い運賃設定をしつつもその分高いサービスを唱っているルフトハンザですが、実際にはただ社員が自己保身をするだけで乗客のことなど何ひとつとして考えていない無責任航空会社であるということがわかりました。
この航空会社に高い航空券を払って得られるものはなんなのでしょうか。2度と使わない、それを覚悟するには十分すぎる高すぎる授業料でした。
実際ルフトハンザ航空の評判を調べてみると、過去にトラブルに巻き込まれた人は相当いるようで、その時の対応は一律とも言っていいほど酷いものばかり。コメント欄やTwitter、Facebookでも似たような経験をたくさんシェアしていただきました。
もちろん私と同じトラブルに巻き込まれた人の多くが、荷物がいつになってもトレースされず、ルフトハンザスタッフがその後ずさんな対応を続けていることをSNSでシェアしています。
@lufthansa have completely ruined our holiday today! First we are held up in London then we sit on our next flight from Munich only for them to cancel! We queue 10 hours to heat they’re not giving us a flight until Monday so we have to book our own. Oh and our luggage is lost!
— Kirsty Marie (@kirsty24682) July 29, 2018
10時間も列に並んで割り当てられた代替便はまさかの月曜日。金曜日のフライトキャンセルの振替が3日後とは何事でしょうか。
We have been the ones enquiring and calling Heathrow, Abuja and Frankfurt and their response remains "We have not been able to locate your bag and do not have any update for you."
Lufthansa, wake up and clean your mess! The bag got lost in your custody.— Teena Ogbugoh (@teenaebi) August 1, 2018
屋外にただただ放置し、いつになってもトレースされない荷物。
#Lufthansa My flight was cancelled yesterday from Heathrow to Munich and we were told it was due to bad weather condition when most flights departed normally. Did that happen so that we don't get a refund I guess? Very poor service and a lost luggage!
— βασαν(ν)α (@AnnaVasilokon) July 28, 2018
他の飛行機が全く問題なく離陸していくなか、なぜかルフトハンザ航空だけ「天候が悪く」欠航となったことに対してのクレーム。これが補償拒否への布線であると気づかないほど客はバカではありません。
Baggage still not here. I hear it has been at Heathrow for 22 hours now. Have been given complete runaround by Lufthansa and baggage people. Who do I speak to to get my bag?! Everyone passing the buck. I will write about this to my 4900 Facebook friends if this is not sorted NOW.
— Theo Travis (@theotravissax) August 2, 2018
ルフト職員も荷物を取り扱う職員も皆、当日、翌日バゲージロストへの対応は一切してくれませんでした。
Thank you @lufthansa for a great night for our children. You are a miserable airline. Disgraceful! Shame on you for ever! #munichairport #worstairlinelufthansa #neveragainlufthansa pic.twitter.com/Wes71tGwe2
— Luis Carvajal (@lcarvaja) July 29, 2018
こちらは翌日のミュンヘン空港（不審者騒ぎの後）の様子。子供連れで空港ステイになったことに怒ってますが、ロンドン組から言わせてもらえればベッドなだけまし。
こちらはヒースロー空港ターミナル5で非常用の「寝袋」対応でした。
子供がいても寝袋で空港で寝ろと言い放つルフトハンザ。
今回のケースでは荷物さえもない中、3歳の子供であろうと空港で寝袋で過ごせと言い放つ事がどういう事なのか、ルフトハンザが自慢だと自称するカスタマーサービスというのは何を指すのでしょうか。
今回のキャンセル＆荷物のロストによって実費で追加して払うこととなった費用は、別途購入し直さざるを得なかったクロアチア航空の航空券（6万5千円）など計9万円強。
さらにもともと宿泊予定であったミュンヘンのホテルや事件当日、翌日の予定もすべてキャンセルとなりました。
この出来事からもうそろそろ１ヶ月、未だにルフトハンザ航空から補償はもちろん謝罪の一言さえもありません。
バゲージロストから20日後、現地で購入せざるを得なかった服や日用品（歯ブラシ、シェーバー他）についての返金がありました。
ただし、記事内にも書いてある通りフライトキャンセルの補償とそれによって生じた損害金についての支払いは依然として拒否の姿勢。
多くの飛行機が問題なく離着陸していたにも関わらず天候不順という言い訳を続けています（過去のトラブルを見ると、天候不順のせいにして補償を拒否するのはルフトハンザの常套手段の模様）。
また、交渉もいかんせん1週間に1回返事が来るかどうかというレベルなため全く事が進む気配もありません。
調べてみると、今回巻き込まれた27日の今回のトラブルとは別に、翌日には不審者騒ぎによりミュンヘン空港閉鎖、さらに1週間後にはフランクフルト空港の閉鎖があり、計1000便近くが遅延・欠航となったようで、カスタマーセンターは完全に機能不全に陥っているようです。
日本のカスタマーセンターによると、日本の窓口ではチケットの発券や変更しか出来ず、トラブル対応については現地の窓口と直接やりあうしかないとのこと。謝罪はもちろんありません。
英語でのやり取りがスムーズにできない場合は泣き寝入りするほかないのでしょう。
このような対応をしている限り、ルフトハンザ航空は利用を避けるべき航空会社であると断言せざるを得ません。
コメント欄にもルフトハンザ航空から考えられないようなひどい対応を受けた方々が経験を多数シェアしてくださってるのでどうぞそちらもご覧ください。
急速にキャッシュレス化が進むヨーロッパ旅行をするならクレジットカードは必須。
私はANAでそこまでひどくはありませんが、似たような経験があります。今年の7月31日、クアラルンプールから成田、そして成田から羽田に移動し、羽田から宮崎に帰る予定でありました。そして乗る予定の飛行機NH613が台風のために欠航となっていました。ここまで普通なのですが、振替便が翌日の最終便まで空席がない。また天候不良のためだからホテルもない。そんななかJALは飛んでいるのでJALに振替をお願いしたところ天候不良による欠航なので振り替えも出来ないということでした。私一人なら上級会員なので、空席待ちで優先してもらえると思っていましたが、子供は通常の順番なので意味がない。子供を乗せるには翌日の最終便、今から28時間後のことになります。翌日朝には戻りたかったので結局二人分のJALの航空券を購入してANAがいう天候不良の中、宮崎に帰りました。そのあとのチケットの払い戻しも、私の理由でのキャンセルなので払い戻しもなし。そしてその後1か月間、天候不良でのキャンセルが4回。すべてJALで飛びました。787のエンジンメンテナンスは分かりますが、それを台風のせいにしてキャンセルしてしまうのは暴挙としか言いようがない。9月からはフライトスケジュールを見直すようですが、613便はなくなるようです。初めから飛ばす気がなかったのを台風のおかげでこれ幸いとばかりに欠航にしたとした考えられません。
天候規定が自社の判断というのが結局あの制度の大穴なんだと思います。
天気だと言われればああそうですかとなりかねません。
まして長時間飛ぶような飛行機ではどこかしら天気の悪い地域を飛ぶこともあるでしょうし、直接欠航の原因とならずとも天気を理由にできてしまうのはやはり問題です。
航空会社はアライアンスを超えての振替は費用の損害が大きいので、めったにやりませんね。ですので同じ国内会社とは言えANAからJALというのは相当レアケースになると思います。
結局現場対応の過ちはその後大きく響くということ、目先の損害を減らすことが大きく評判を損ねるということを航空会社には学んでもしいものです。
先日、スカンジナビア航空で似たようなトラブルに巻き込まれました。
同様にカスタマーサービスと交渉するも、立て板に水。
EC261法が適用できますが、わたしはAir Helpというアプリを活用しています。
貴方に代わり、代理交渉してくれます。私も600ユーロ合意成功と、連絡をもらい支払い手続きを待っている最中です。
当然、バックマージンとられますが、ゼロよりまし。更には正直腹の虫がおさまらない。
Airhelpに実はすでに経緯一連とともに申請しましたが、なんせ先方は天気の主張をし続けてるようで天気と言われたら何もできないようです。あくまで天気かどうかは各航空会社が自社規定で決められるようなものなようであのEUレギュレーションってのは諸刃の剣なような気がします。
過去にそれでエアバルティックから300ユーロもらったことがありますが、あれはオーバーブッキングだったんで一瞬でしたが、今回はなかなか難しそうですねぇ、、、まぁ６万は大きいですがそれで生活困るほどでもないんで半ば諦め気味ですが。。。
一生ルフトハンザは使わないな、
フランクフルトのビジネスクラスラウンジは、
安い不味いソーセージ出して、
狭いし世界中のビジネスクラスラウンジで最低品質。
飛行機もまだフルフラットじゃないシート使ってるんじゃない？なんの魅力もない。タイ国際航空の方が全然いい。
１０月に日本からＡＮＡでフランクフル経由ミューヘン往復。もちろんスタアラでドイツ国内線は、ルフトハンザですがフランクフル観光に変更したほうが良いですかねぇ？
こればっかりは運としかいいようがありませんねぇ。何もなければまぁ何もなく終わるでしょうし、何かあればその時は何も期待できないというだけなので、、、
まぁANAからの乗り継ぎだとおそらく現地に日本人係員がいるはずなので、なんかあった時は助けてはくれると思いますよ
本当に最悪の対応ですね。現在も補償交渉中とのことでお疲れ様です。
しかし一度ドイツに住んでみるとこの対応もそこまで驚くほどのことでもないのが事実です。
１時間以上の鉄道の遅れもバスの欠便もよくあること。淡々と変更の事実を伝えるだけで、謝罪はまずありません。トラブルで企業にメールをしても１日経って返ってくればよいほうでなかなか返ってこない。電話は（ちゃんとドイツ人に代理を頼むのですが）向こうの反応はいまいち要を得ない。個人レベルで言えば敷金の踏み倒しや退職後の給与の一部未払いといったトラブルも少なくないようです。普通の人でも弁護士保険が必要と言われるような国です。
「誠意」だとか「お客様のことを考える」という文化はアジア由来のものでおそらく欧州にはないので怒るだけ無駄です。列が長くても特別対応しない、定刻通りに店じまいをするのも絶対です。飛行機運賃が高かったそうで怒りが増す原因と思いますが、それも売れるなら値上げするといった具合で高い料金を払ってもらったから丁寧に対応しようとは思わないのだと思います。
マスコミ報道がないのを大企業への忖度のせいと考えていられるようですが、ドイツではよくあることという線が十分ありそうです。
じゃあドイツが常に粗雑で無責任なのかというとそんなことはなくてドイツ人の拠り所は契約や法律です。ルフトハンザの利用規約がどうなっているかは知りませんが、EU法を盾にフライトキャンセルの補償を取り返せることを祈っております。
ドイツってそういうところがあるんですかねぇ。
英国に住んでますが、まぁ日本と比べたらそりゃあれですが、まぁトラブルの時とかそれなりに応じてくれますけどね。EU法も天気は免責なので、とりあえず何でもかんでも天気のせいにする傾向があるようで、泣き寝入りするのを待っているようですが、ノイジーマイノリティということでここはいつまでも連絡し続けてやろうかと思います。
普段ライアンエアー使えば1500円で飛べるミュンヘンまで４万払ってますので、そりゃふざけるなよと思うところです。
ルフトの名前に釣られて拝読しました。
当方、一昨年にフランクフルトからの日本帰国便に乗る際に搭乗ゲートでオーバーブッキングのために振り替えたことがあります。
フランクフルト→仁川→アシアナでの日本帰国便をアサインしてもらい、ミールクーポンと謝礼をいただきました。
運良く対応してくれたルフトスタッフが日本人だったせいでしょうか？かなり手厚くケアしてもらったことを記憶しています。
なので筆者様のこのエピソードには驚いています。
しかし、トラブル時が相手の本質、、、なんでしょうかね。
以後、ルフトは要注意にします。
納得いく結末を迎えられることを願っております。
私も8/12-17で初めてベルリンに行ったのですが、渡航初日、遅延のため経路を変更されてニュルンベルクというどこだかわからないところで置き去りにされました。何度か海外旅行をしてきたけどこんなことは初めてです。このことは下記のサイトに書きました。旅のブログを書いてるわけではないけどルフトハンザのあまりにひどい対応に腹が立ちこのことを少しでも多くの人に知ってもらおうと書きました。私も遅延で宿泊しなければならなくなったことではなく、当日、放置されたことと、その後クレームを言ってものらりくらりとカスタマーセンターに言ってくださいの一点張りで対応してくれないことに腹が立ちました。またルフトハンザは値段が高いけど安心料だと思ったのも同じです。今回のことで会う人ごとに「ルフトハンザには乗るな」と言うでしょう。
まさにその安心料が実は何でもないただの企業年金に使われていた、くらいの感じですね。
今回シェアしたことで似たような経験をされた方が次々と経験を教えてくれ、決して珍しいことではないんだということを知りました。
ブロガーだけではなくとも、このような話はどんどんとシェアしていくことが航空会社を選ぶ際の基準にもなりますし、ルフトハンザも事態を重く見るきっかけにもなる（と信じてますがあまり期待はできなさそう）のではないかと思います。
ロンドン在住者です。ひどい対応ですね、情報のシェアをありがとうございます。
フライトキャンセルの理由は、書かれているように、「到着便遅延が原因で空港混雑による発着制限にかかったため、そして荷物トラブルだったはず」かと思いますが、７月２７日のロンドンの天気は昼間は快晴でしたが、夕方は空港内にいて気づかれなかったかと思われますが、ロンドンがゲリラ豪雨のような悪天候に見舞われたのは事実です。
何れにしても、天候を理由にして補償を拒否する対応は酷いですね。
なんせ前後の便は全て発着しましたし、欠航になった便は私たちのターミナルではたったの２便、両方ともルフトハンザグループ（ルフトとオーストリア航空）です。
多少天候のこともあるのかもしれませんが、天候がちょっとでも関わったからといって全て天候が理由で欠航とされてはたまりません。私たちのゲートのお隣にはアイスランド航空が同時刻に出発予定でしたが、こちらは純粋に空港混雑のためを放送で繰り返しており結局遅延はしたもののレイキャビクまで飛び立ちました。
同日別便の話では、航空機遅延によってクルー不足（勤務時間超過？）になっており、急遽予備クルーが準備できるまで空港待機したのち最終的に出発したなんていうことが英語のSNSでシェアされていました。
まぁつまりは航空会社の危機管理能力というか、単純に言えば相当なコストカットで現場ではぎりぎりの運営を実際はしているんだろうということを想像するのみです。
補償の件 airhelp.com のような、EU法に基づく補償取立の代行業者に依頼するというのはどうなのでしょうか。
３割程度の代行手数料は取られますが、これらの業者なら多数のクレームをまとめて弁護士を動かすくらいやってくれるのではないかと思うのですが。
ありがとうございます。そうですね、先方が天気だと言い張る以上このような会社がどこまで有用かわかりませんが、この際頼むだけならタダなので代行業者考えてみます。
今までエアバルティック、フライビー、イージージェット、フィンエアーでキャンセルありましたが、いずれも補償金はすんなり支払われたので、今回のルフトハンザの何が何でも払いたくないという態度には呆れるばかりです。
ルフト、12年ほど前に家族３人分の着替えが全部入ったバゲッジロストしてダメダメな対応でひどい目にあって以来家族旅行では使ってませんが（出張ではどうしても使わざるを得ない…）、相変わらずなんですね。ていうかもっと酷くなってるんですね。
12年前の話は、あまりにひどかったので（ルフトの塩対応とイタリアの適当さ加減が見事にコラボ！）、ブログに書いたのがこちらです
http://blog.livedoor.jp/ooba84/archives/2006-06.html?p=3
体験のシェアありがとうございます。
昔と比べると、LCCの対等で相当厳しい戦いを強いられているようなので、財政面でもサポート面でも間違いなくひどくなってますね。カウンター10個以上持ってるのに働いてる人は2人しかいなくて大行列になってたり等人員削減の煽りなども顕著に感じられます。
ルフトハンザで10年近く前にロスバケされ、保証一切されないまま
電話しても折り返しなし、メールしても一切返信なしで
無視し続けられて約10年経ってます。
絶対に絶対に二度と使いません。
今回非常に多くのルフトハンザトラブルを様々な方にシェアしていただきましたが、ロスバゲ対応は相当ひどいようですね。
みなさんあまりこういうのをシェアされないので知りませんでしたがもう少し早く知っておけばよかったと思います。
以前ルフトハンザのビジネスクラスで食事を選ぶ時、和食か洋食か問われ、連れが`和食お願いします’ と言ったところ、` お客様、和食は、今切らしています’とその場で客室乗務員に言われ、その呆れた対応に連れが切れまくった事を思い出しました。ルフトハンザって本当に誠意のない航空会社なんですね。スターアライアンスですし、結構信頼していましたが、今後は気をつけようと思います。
機内サービスはそれでもまだ欧米系ではマシな方だと思うんですが、地上が正直どうしようもないくらいどうしようもないので、安全第一というような企業が夜間の空港に客だけ取り残して全員帰るなんてこんなトラブル時の対応をしているようでは全く信頼できません。
これだけ被害者がいて、ここまでずさんな扱いなら、集団訴訟になってもおかしくないくらいですが、
どこかにそういう訴訟を始めたいという弁護団はいないのでしょうか。
身内が、今年の7月の末ごろ、欧州圏内の短距離便で4時間ほどの遅延にあいました。
EUの規定で遅延補償金が出るといわれたので同僚と共に請求をしたものの、
今だに両者共にLHからの返事がないそうです。
ここ数年の間、LHというよりは、ドイツがそのものがひどいから、たとえ乗り換えでもドイツは避けろという話もありました。自己所有である高価な楽器を仕事の目的で持ち歩いていたら、税関で捕まり、大切な楽器を差し押さえられた挙句、根拠のない法外な関税と罰金（追徴金）を請求されて、高価な楽器を取り返すため大変な苦労をしたという人の話も聞いたことがあります。噂によるとPC等の高価な電子機器で、使用済みの中古であるにも関わらず、同じような目にあった人もいると言います。
以来、ドイツはおろか、LHも避けようという話で我が家では話がまとまっています。
事態がよい方向に進みますように心から祈っております。
なんだかんだ一人一人の損害額は多くても10万程度だと思うので、そこまでの動きにはなってないんじゃないでしょうか。調べたりしているわけではないので実際のところはわかりませんが、、、
EUの規定で、遅延3時間以上の場合や欠航の場合（発表が出発前24時間以内かどうかでも大きく変動）距離に応じて250ユーロから600ユーロの補償金がLCCやレガシーキャリア無関係に全航空会社に課せられています。これは宿泊場所確保や振替便の手配などで発生する金額の保障などとは完全に別です。
原則「天気」を除いてこれを拒否することはできず、EUからの罰則規定もあるルールですので、これを無視するというのはよほどのことかと思いますのでなんどもひつこいくらいに同じメールで構わないので送り続けることをお勧めします。
フランクフルト空港の税関がかなり悪質なのは外務省からも勧告が出ています。長距離客に対し抜き打ちで検査が入り、ラップトップやカメラを持っているだけで多額の罰金が課されるというのはかなり有名で頻発していることのようです。
ルフトハンザは何があっても天気の一点張りで、これをされる限りどんな第３者を使っても補償を請求できないので事態はおそらく変わることはないと思いますが、ご心配ありがとうございます。そもそも天気かどうかを自社規定で決められるというのはおかしいことだとは思うのですが、、、
まずはお疲れさまでした。まだ残っている案件がきちんと片付くといいですね。
一つ気になったのは、私は海外で航空券を取る際には毎回保険(フライトキャンセルどころが空港会社自体が倒産したときのための)に加入して少々上乗せしているのですが、今回保険には加入しておられたのでしょうか。もし保険加入していたのにこの対応はひどすぎる…それ以前に職員の対応が…
ルフトハンザは使わないということは、心にとどめておきたいと思います。
現在海外在住でほぼ２週に一回は飛行機のってるので保険にいちいちということはしていません。
あと持っているクレジットカードの付帯保険は日本出発後90日以内でしか海外旅行保険系は降りないので適応せずという感じです。
ただ基本的にはEUレギュレーションで航空会社が補償しないといけないというルールがあるのですが、天候など不可抗力は免責になっています。
なので、航空会社がエビデンスはなくてもとりあえず天候と言い張れば補償の義務がないというグレーなルールなので、こういうところで航空会社の誠意が見え隠れたりするわけです。
ルフトハンザは、過去にも何度か利用しています。こんなことがあるとは・・
空港でのトラブルだけではなく、後始末も続き、大変なこととお察しします。
公的な手段でこのトラブルが明るみに出るとよいと思います。
今後、ルフトハンザは使用しません。
後付けで天候とか言い始めたもんなので、航空会社からの補償どころか保険会社の保険金さえ受け取れないんですよね。
過去のトラブルを見てみるとルフトは何かあるたびに天候を理由にして補償逃れをしてきた会社のようなので、相当悪質度が高いのではないかと思っています。
ルフトハンザ…に反応して読ませていただきました。
私は15年前にルフトハンザで、 フランクフルト経由ニース行きに搭乗しました。預けたトランクをニースで受け取ると、何か違和感が。
トランクから衣類を入れていた袋が挟まった状態ではみ出ていました。
開けてみると中身が荒らされていて、金目の物を物色された様子…
おまけにトランクの鍵も壊されていました。涙
もちろん、ニースの空港でルフトハンザの職員にクレームを申し出ましたが、『トランクの鍵だけなら直してやるぞ』と。
そりゃ、何処で荒らされたのかはっきり言えませんが（経由地。経由地。絶対経由地！）ルフトハンザの対応があまりにひどかったので、あれから二度と利用はしていません。。
本当に驚くのはヨーロッパでも１、２の高級航空会社と思いきや、このようなずさんな対応がブログはもちろんツイッターやFBでシェアされてきて、ああ本当にカスタマーサービスを軽視した航空会社なんだなぁと今強く感じているところです
カウンターでの酷い対応状況を、誰かが録画してなかったのでしょうか？
Facebook, Twitterにアップすればニュースになって解決が早いかと思います。
こういうのはマスコミ取り上げませんよ。まさに忖度ってやつだろうと思いますが、、、
基本カウンターの空港委託職員は頑張ってくれたと思います。窓口延長のことも頭にあったようですから。
それを全てシャットダウンし、客に捨て台詞まで履いて消え去ったルフトハンザの社章をぶらさげた航空会社の社員があまりにもクズでした。残業代を1円も払わないですむよう窓口しめろという本社からの指示なんではないかというくらい呆れた対応です。
社員証なんかは写メ撮ってる人いたのでもしかしたらどっかには流れてるのかもしれませんねー。
でもこの日のトラブルと翌日のトラブルは相当ツイッターとかで流れててルフトハンザやばいみたいな投稿世界中からあったので、巻き込まれた人は相当な数なんだと思います。
Twitterで7月27−29日ころの写真を「Lufthansa」と検索するとまぁひどいのいっぱい出てきますよ、、、
許せん！
機内サービスも事務的だし、完全に殿様商売！
天罰が下ります！
これはきちんと拡散した方が良いです!
マスコミに取り上げTV放映を期待します！
テレビとかはこういうの取り上げませんよ。それこそ忖度みたいなもんでよほど大きな事件でもない限り業界の繋がりってのもあるでしょうから。。。
まぁ民間でこういうのがシェアされ、航空会社がその危機に気づくかどうかだと思います。
というより、これだけシェアされれば気づいているはずですので、顧客のこと考えてるなら改善してほしいところ。
まぁ謝罪の一つ、コンタクトさえされませんので願うだけ無駄そうではありますが、、、
私も昨年末ルフトハンザでベルリンに行った際、ロストバゲージにあいました。
ルフトのサービスカウンターに行ったものの、ファーストクラス窓口に係員一人。私はビジネスクラスだったものの、そこへ並び‥まさかの自分のターンで窓口クローズ。「お前はファーストクラスじゃないから対応しない。自分の勤務時間も終了だから出て行け。」とアジア人差別とみてとれる対応を受けました！ ホントに悔しくて。世界的に評価は高いものの、二度とルフトは使わないと誓いましたよ！
基本アジア人差別はどこ行ってもいまだに多いと思います。まして言語的に不自由があるとなおさらです。
過去のトラブルをいろいろみてもルフトハンザ、不買運動するには十分くらいのひどい顧客対応かと思います。
酷すぎ！お疲れになった事とお察しします。
大変勉強になりました。
ルフトハンザは使いません。一度は乗って見たいって思ってましたが辞めます。ありがとう
まだ解決していないので疲れる日々は続きます、、、