ルフトハンザにがっかり。粗雑・無責任なトラブル対応に唖然としています

会社の本当の質はトラブル発生時に分かるもの。そんなことをよく言います。

ドイツのナショナルフラッグキャリアであるとともに欧州で最大級の航空会社、ルフトハンザ航空。他社と比べ比較的高い運賃設定のかわりに高いサービスレベルを維持している航空会社とも知られています。

そんな評判もあって少し割高な航空券代を信頼料ということで払い利用する予定でしたが、実際にトラブルに巻き込まれ、その際の対応があまりに無責任でずさん。

怒りを通り越して呆れきった対応をされたので、今後ルフトハンザ航空の利用を考えている人に向け考え直したほうがいいのではないかというメッセージも込めて一連の経過をシェアします。

1. 悪夢の予感

2018年7月27日、LH2481便。ロンドン発ミュンヘン行き。

予定ではミュンヘン到着後1泊した後、翌朝のミュンヘン〜サラエボ便に搭乗し最終目的地へと向かう予定でした。

いつもと何か違う、というのはチェックインの時にすでに感じました。

普段は荷物をベルトコンベアに乗せ、バーコードを付けたのち自動で運ばれていくはずのチェックイン荷物の取り扱いですが、この日はなぜか荷物1つ1つを空港係員がカートに乗せ搬出。

これがすべての悪夢の始まりです。

2. 悪夢1. フライトキャンセル

20時25分出発予定のLH2481便。

搭乗ゲート前で待っていると20分遅延の案内。その程度はよくあるな、と思いつつも30分が経過し一向に何のアナウンスもなし。

その後空港混雑のため、搭乗開始時刻が21時半ころになるとのアナウンス。すでに1時間以上ゲート前で待っている客もだんだんと疲れが見えてきた中、不穏な動きがゲート前の搭乗客によって明らかにされます。

リアルタイムで飛行機の運航情報を位置情報などとともに公開しているフライトレーダー24というサイトを見ていた客がボソッと一言。

「出発時刻明日の11時になってんだけど」。

この客の周辺にいた人がゴソゴソし始め、そこから約10分後、公式にフライトキャンセル、翌日朝11時に延期するとの放送がかかりました。

この日ミュンヘンにいく最終便ということもあり、ゲート前はちょっとしたパニック状態。係員に詰め寄る人もいるくらい荒れた展開となります。

その後、搭乗客はセキュリティや入国審査を逆走し、チェックインエリアのルフトハンザ航空チケットカウンターで振替等の手続きをするために誘導されます。

この時22時20分。

3. 悪夢2. 荷物の屋外放置とバゲージロスト

この時空港の外を見るとびっくり。なんと数千個という荷物が空港の外に投げ出されて放置されています。

このエリアは完全に空港の外、誰でも自由に歩いていけるような場所で、盗ろうと思えば盗り放題な状態。

空港警備に聞いた話によればわずか3時間の間に6000個の荷物がロストとなり、このように外に放置されたんだとか。

すべてルフトハンザ便、そして現在はルフトハンザ傘下になってしまったスイス航空とオーストリア航空のもの。

そして、想像に難しくありませんが、私たちが預けた荷物もこの中。探したければ自由に探しても構わないと言われましたが、量が尋常ではなくそんなことは不可能。

飛行機が飛んでないにも関わらず、預入荷物がロストするというありえない展開になります。

しかも、全チェックイン荷物がロストという異常事態。

4. 悪夢3. 無責任すぎるルフトハンザ社員

私たちがルフトハンザのチケットカウンターに着いたのは22時20分頃。夜間ということもあり、チケットカウンター窓口で対応していた係員(委託職員)は2人。

そこに並ぶ200人以上の客。

夜間の異常事態ということで、ビジネスクラスや上級会員も関係なくいつ自分の番がくるかもわからない列にただただ1列に並ぶのみでした。

一方でロンドンヒースロー空港はルフトハンザの利用客が非常に多く、ドイツから来たルフトハンザ正規職員も複数名勤務しています。

そんなルフトハンザ職員に多くの搭乗予定客が助けを求める中、ルフトハンザの社章をつけた社員から冷酷な一言が告げられます。

「サービスカウンターは23時に閉まる。」「明日朝4時にカウンターが開くから再度戻ってくるように。」「ヒースロー空港周辺のホテルは満室。ターミナル5に寝袋があるからそれを希望する人は申し出るように。」

「ロンドンに家がある人は帰宅するように。」「ない人は寝袋。それしか提供できない。」

まさかの宣告に乗客一同が半分怒りと呆れで社員に詰め寄ります。

中には「3歳と5歳の子供に寝袋で寝ろというのか」と抗議する家族連れも。火に油を注ぐとはまさにこのことの一言がこのルフトハンザ職員から発せられます。

「子供も大人も関係ない。寝袋を取るか取らないかはあなた次第だ (up to you)。」

これに対し周辺の客もかなり大きな怒りの声をあげ、まるでちょっとした暴動現場のようになります。

全くサポートをしようとせず、オウムのようにただ寝袋が欲しければターミナル5へ行け、朝4時に戻ってこいと繰り返すルフトハンザ職員。

その際、委託職員と空港警備がこのルフトハンザ職員に少し窓口のオープン時間を延ばすよう助言しますが、この職員は必要ないと言わんばかりのジェスチャーをし、それに反応した搭乗予定客が怒鳴りつけるという場面も起こりました。

今でも翌日早朝のファーストクラスのフライトでニューヨークに行くというアメリカ人の旅客が発した一言が忘れられません。

「WHY YOU ARE EXISTING HERE!」

そしてこの社章をつけた無責任なルフトハンザ社員は、2名のチケットカウンターにいる委託職員と搭乗客を放置したまま、23時どころか22時40分を前にそそくさと現場から消えました。

皮肉たっぷりにいえば、さすがドイツの会社というところ。高額な航空券代を払っている客さえも難民と同じ扱いをするわけです。

5. 悪夢4. 置き去りの搭乗予定客

カウンターに最後の希望をかけとりあえずは皆一列に並んで自分の番を待っていましたが、結局その後宣言通り23時にチケットカウンターはクローズ。

ホテルチケットもミールクーポンも、振替便の手続きや補償の件など一切の説明がないまま多くの客が夜中の空港に取り残されました。

しかもチェックインした荷物もただ屋外に放置されているだけで戻ってきていません。

何のために並んでいたの?という怒り、頼る人が誰もいなくなりまさにどうしようもないという途方にくれる空気。中には電話越しに泣いてる方や、頭を抱えて空港床に寝そべる人も。

荷物なし、周辺のホテルなし、空港からロンドン市内へと戻る公共交通機関もすでに終了している時間。

途方にくれた客だけが空港ターミナルに取り残され、人々はルフトハンザへの怒りと呆れを語りながら、同じ被害者同士が慰め合うしかないという状況になりました。


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6. 悪夢5. 無茶苦茶な要求

取り残された我々が言われたのは、翌朝4時に戻ってくるように、とのこと。23時までなんの情報やサポートを受けることもなく空港に取り残され、指示されたのは朝の4時に戻ってこいとの信じられない要求。

結局朝一番といっても予想通りカウンターは大混雑。

早朝を担当するスタッフも少ないということもあり、実際にカウンターの職員と話せたのは並び始めてから3時間が経った後でした。

さらに悪いことに、この日の午前中にミュンヘン空港で不法侵入事件があり、フランクフルト空港でもトラブル。

結局この日の午前中はほとんどすべてのルフトハンザ便利用客が予定通り出発することができず、チケットカウンターは過去に見たことがないような長蛇の列ができました。

7. 悪夢6. 永久に不通なコールセンター

前日の荷物トラブルや振替トラブルに加え、翌日のミュンヘン、フランクフルトのトラブルも重なり、ルフトハンザのカスタマーセンターは英国、ドイツ国内のものいずれも永遠に不通。

事件発生後、補償の件などでひたすら電話をしましたが一週間の間一度も電話が通じることはありませんでした。

8. 悪夢7. メール放置

預けた荷物はどうなってるのか、補償問題はどうなっているのか、カスタマーセンターにメールを出しました。

自動返信メールで48時間以内に返信しますので少しお待ちください、という旨。

結局メールもその後10日間放置され、それまで一切の情報を受けることはありませんでした。

9. 悪夢8. 責任転嫁と補償拒否

結局そのような状況であったものの、何が何でも予定した日のうちに最終目的地サラエボへつく必要があったため、スカイスキャナーでクロアチア航空が運航するロンドン〜サラエボの航空券を別途6万円で購入。

その後、ルフトハンザからも公式に振替便の案内が来ましたが時すでに遅し。6万円を自費出費し搭乗を待っているようなタイミングでした。

受け身でルフトハンザからの対応を待っていたのでは、目的地にたどり着くことはなかったように思います。

EUの規約ではフライトキャンセルの場合距離に応じて一律の補償金を受けられることになっています。今回は短距離ということで、その申請可能額は250ユーロ。

そのことについて記された「EU Passengers’ right」の案内用紙も空港で渡されていました。

それでも完全に赤字ですが、ないよりはマシということで補償の件をメールで問い合わせたところ、最初の送信から2週間近くが経ち「フライトキャンセルの理由は天候不順なため航空会社に遅延の責任はなく、補償もしない」との衝撃の回答が来ました。

欠航となった日のロンドンは気温30度に迫る快晴、雨など一粒とて降っていません。

もともとフライト遅延の理由は、到着便遅延が原因で空港混雑による発着制限にかかったため(空港アナウンス)。そして想像するに荷物トラブルも飛行機が飛べない理由だったのでしょう。

また同時刻帯に遅延となった別のルフトハンザ便では、遅延により飛行に十分なクルーが乗っておらず、補充要員を待っているなんていう機内放送が流れていたという報告もあるので、もしかしたらそういう理由もあるかもしれません。

いずれにせよわずかこの2日の間に数百便がキャンセルや遅延となりルフトハンザ的にも経済的ダメージが大きかったのは想像できますが、快晴だった日に突然天候不順などという後付けの理由がつけられ、補償を免れようとするルフトハンザの態度に呆れるばかりです。

10. その後

ロストした荷物に関しては不幸中の幸い、実際にロストした日から数えて13日後に自宅に到着。ロストして1週間後にロンドンからミュンヘンへと飛ばされ、その後ミュンヘン〜フランクフルト、フランクフルト〜ロンドンと無駄に西ヨーロッパを周遊して家に戻ってきました。

一方、フライトキャンセルについての補償は責任転嫁とも言えるような方法で拒否され、その後こちらからのメールには自動返信を除いて一切返事をしてきません。

現在荷物ロストで発生した追加費用と、キャンセルで空港置き去りになった件で利用したタクシー代はフライトキャンセルの補償の件とは別件で請求中ですが、今後どうなるか知る由はありません。


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11. 最後に一言

いままで格安航空会社を含め30以上の航空会社を利用し、それなりに多くのトラブルに遭遇してきました。

ですが、その中でも今回のルフトハンザの対応は過去最悪。悪名高い格安航空会社イージージェットのフライトキャンセルの時のほうがホテルバウチャーに追加して一律300ユーロ現金をその場で支払ったりとよほどマシな対応をしてもらいました。

同じく格安航空会社Flybeでは、それこそ天候が原因のキャンセルだったにも関わらず空港の営業時間終了後も職員総出で対応してくれたことについては別の記事を書いています。

誤解がないように言いますが、フライトキャンセルやバゲージロストに怒っているのではありません。これはいつどこでも起こりうることです。

実際現場にいて私を含め皆が怒っていたのは、当日の搭乗客をあまりにバカにしたような対応をしたルフトハンザの職員。そしてその後のあまりにお粗末な対応です。

夜遅い時間でのフライトキャンセル、にも関わらず代替便の案内はおろか、宿泊や交通手段の割り当てをすることもなく、夜中の空港に100人以上の乗客を放置し、朝4時に戻ってこいと捨て台詞だけ吐いて帰ったルフトハンザ社員。

相手が子供だろうが寝袋が嫌なら、あとは知ったことはないというふざけた対応。

トラブル時にもかかわらず永遠につながらないコールセンターとメール対応。そして最後には補償を免れるための責任転嫁。

他社よりも高い運賃設定をしつつもその分高いサービスを唱っているルフトハンザですが、実際にはただ社員が自己保身をするだけで乗客のことなど何ひとつとして考えていない無責任航空会社であるということがわかりました。

この航空会社に高い航空券を払って得られるものはなんなのでしょうか。2度と使わない、それを覚悟するには十分すぎる高すぎる授業料でした。

実際ルフトハンザ航空の評判を調べてみると、過去にトラブルに巻き込まれた人は相当いるようで、その時の対応は一律とも言っていいほど酷いものばかり。コメント欄やTwitter、Facebookでも似たような経験をたくさんシェアしていただきました。

もちろん私と同じトラブルに巻き込まれた人の多くが、荷物がいつになってもトレースされず、ルフトハンザスタッフがその後ずさんな対応を続けていることをSNSでシェアしています。

10時間も列に並んで割り当てられた代替便はまさかの月曜日。金曜日のフライトキャンセルの振替が3日後とは何事でしょうか。

屋外にただただ放置し、いつになってもトレースされない荷物。

他の飛行機が全く問題なく離陸していくなか、なぜかルフトハンザ航空だけ「天候が悪く」欠航となったことに対してのクレーム。これが補償拒否への布線であると気づかないほど客はバカではありません。

ルフト職員も荷物を取り扱う職員も皆、当日、翌日バゲージロストへの対応は一切してくれませんでした。

こちらは翌日のミュンヘン空港(不審者騒ぎの後)の様子。子供連れで空港ステイになったことに怒ってますが、ロンドン組から言わせてもらえればベッドなだけまし。

こちらはヒースロー空港ターミナル5で非常用の「寝袋」対応でした。

子供がいても寝袋で空港で寝ろと言い放つルフトハンザ。

今回のケースでは荷物さえもない中、3歳の子供であろうと空港で寝袋で過ごせと言い放つ事がどういう事なのか、ルフトハンザが自慢だと自称するカスタマーサービスというのは何を指すのでしょうか。

今回のキャンセル&荷物のロストによって実費で追加して払うこととなった費用は、別途購入し直さざるを得なかったクロアチア航空の航空券(6万5千円)など計9万円強。

さらにもともと宿泊予定であったミュンヘンのホテルや事件当日、翌日の予定もすべてキャンセルとなりました。

この出来事からもうそろそろ1ヶ月、未だにルフトハンザ航空から補償はもちろん謝罪の一言さえもありません。

追記

バゲージロストから20日後、現地で購入せざるを得なかった服や日用品(歯ブラシ、シェーバー他)についての返金がありました。

ただし、記事内にも書いてある通りフライトキャンセルの補償とそれによって生じた損害金についての支払いは依然として拒否の姿勢。

多くの飛行機が問題なく離着陸していたにも関わらず天候不順という言い訳を続けています(過去のトラブルを見ると、天候不順のせいにして補償を拒否するのはルフトハンザの常套手段の模様)。

また、交渉もいかんせん1週間に1回返事が来るかどうかというレベルなため全く事が進む気配もありません。

調べてみると、今回巻き込まれた27日の今回のトラブルとは別に、翌日には不審者騒ぎによりミュンヘン空港閉鎖、さらに1週間後にはフランクフルト空港の閉鎖があり、計1000便近くが遅延・欠航となったようで、カスタマーセンターは完全に機能不全に陥っているようです。

日本のカスタマーセンターによると、日本の窓口ではチケットの発券や変更しか出来ず、トラブル対応については現地の窓口と直接やりあうしかないとのこと。謝罪はもちろんありません。

英語でのやり取りがスムーズにできない場合は泣き寝入りするほかないのでしょう。

このような対応をしている限り、ルフトハンザ航空は利用を避けるべき航空会社であると断言せざるを得ません。

コメント欄にもルフトハンザ航空から考えられないようなひどい対応を受けた方々が経験を多数シェアしてくださってるのでどうぞそちらもご覧ください。

皆さんのシェアが次の記事執筆に繋がります!

59 件のコメント

  • 「11月2日LH740便関空行きフランクフルト空港での出来事です。搭乗口が突然変更は仕方ないとしても(それにしても老人には大変でした。Z29からZ15往復30分)その上搭乗者名簿に小生夫妻の名前なく搭乗拒否されたのは誠に不愉快極まりなく、一時はパニック状態となりましたが、他の担当者に聞くと大丈夫といわれ事なきを得ましたが、前日にeチケットの搭乗券を取得していますので名簿に当然記載されているものと思いますが、短時間とは言え何故このようなことが起こるのか、説明をお願いします。担当者の横柄な態度又搭乗者名簿に記載なき経緯の説明とその時の驚きと精神的苦痛へのお詫びの言葉を頂きたい」という文面を出したいと思いましたが、色々の方のご意見を聞いて、小生の苦痛は序の口であり、まだまだひどい信じられない事態を知り、観念しました。酷い対応は日常茶飯事と分かり納得しました。ルフトハンザドイツ航空は今後避けようと思います。ささやかな抵抗でしょうが。

    • コメントありがとうございます。
      色々と振り回されてしまったようでご苦労を察します。
      ルフトハンザは労働者が権利を主張しすぎるがあまり、顧客は2の次、3の次になってるまさに典型のようです。一方で労使交渉につまづいて経営ごと傾いた過去もあるので会社としてももはやどうしようもない、というところまで来ているのかもしれません。
      このような経験を広くシェアしていくことが唯一できることでしょうし、逆に言えばいつの日か会社がこのままではまずいということに気づかない限りは改善はないのでしょう。

  • ルフトハンザに対して、対応やサービスの悪さに同意します!
    今年のゴールデンウィークに個人旅行でイタリアに行きました。フィレンツエ空港で3時間待たされたあげく予約していた飛行機は飛ばず、乗り継ぎ便は明日になるから、とりあえず次の便でフランクフルトまで行って、そこで日本行きの便を探すようにと冷たく言われました。朝出発のはずが夕方近くの飛行機に乗ってフランクフルトまで行き、広い空港で、ここは部署が違うからとか荷物を取りに行けとか、散々な目に遭いました。
    その上、指定されたホテルも食事も最悪でした。翌日の便には乗れましたが席の指定もできませんでした。
    御指摘のようにビジネスクラスの旅行でしたが、扱いは平等?でした。
    いろいろな国の飛行機に乗りましたが、最悪の思い出でした。
    ルフトハンザ航空だけでなくドイツという国に疑問と不信感を抱いてしまいました。

    • コメントありがとうございます。
      トラブルが起きるのは仕方ないとは思いますが、ルフトハンザの場合はそのアフターサービスが最悪だという点が問題なんだと思います。
      ですので、トラブルなければいい会社だと皆言いますが、一方巻き込まれた人からすればありえない対応に怒り心頭、これが評価が二極化してる理由なのでしょう。

  • 私も最近トラブルがありましたのでシェアさせて頂きます。
    ポーランドからフランクフルト行のフライトでオーバーブッキング、
    100人位の小さな便で6人が搭乗拒否されました。乗れなかったのは東南アジア系二人、ドイツ人三人、私なので、人種差別があるかは微妙。
    フランクフルトから羽田、ANAで国内線乗り継ぎ予定だったのですが当然乗れず。
    600ユーロ払うから落ち着け、と言われ仕方なく引き下がる。
    振替便のANAの分は(本当かどうか知らないですが)システム上発行できないと言われ、後で請求することに。
    600ユーロはポーランドでは出せなくて、振替先のミュンヘンでもらえると言われ引き換え用の書類を渡されるも、
    ミュンヘンではこの書類ではダメだと支払い拒否。
    ポーランドに電話して確認しろと言っても、確認できても書類が無いと意味が無いと拒否。
    また、仕事の報告の関係からオーバーブッキングのせいで搭乗拒否されたことを明記した書類をくれといっても、それはできないと拒否。
    サービスセンターにメールしろと言われてメールするも1週間経っても返信無し。
    再度メールして1週間以上経ちますがまだ返信無しです。
    ポーランドでもミュンヘンでも、都合が悪くなるとここではできない、どうしようもない、と申し訳なさのかけらも見えず誠意のない対応。
    みなさんの体験を見ても、責任逃れの対応をするマニュアルでもあるんじゃないかと思えてくるほどひどい対応ですね。
    国内線はANAに事情を説明すると親切にもタダで乗せてくれたのでいいですが、オーバーブッキングの証明、600ユーロをもらうまでは引き下がれないです。
    かなりイライラしてましたがみなさんに比べると大したことないなーと少し気持ちが和らぎました(笑)。

    • それはまた大変なご経験でしたね。コメント欄に様々な方から被害報告が出ている通り、ルフトハンザはとりあえずその場を適当なことをいって逃れて後から補償をや対応を拒否するというのは常套手段のようです。
      基本スタッフ全員が自分の面倒を避けるためだけに色々上手いこと言ってるのでその場で何が公式なレターなど物的証拠を出さない限りは引き返さない、そして相手スタッフの名前と所属、可能ならば顔写真も控えておくというのはこの航空会社に関しては必要なのかもしれません。
      レターをその場で出さないというのは論外で、過去何度かオーバーブッキングによるDenied boardingは経験していますが常にシステム履歴を印刷したものをその場で受け取っています。
      ただ、いずれにせよ書類がなくてもシステム上には記録が残っていますし、そのログにはルフトハンザではなくてもどこの航空会社からでもアクセスできますのでそのようなルフトハンザの言い訳や責任逃れに付き合う必要ありません。
      基本振替便の割り当てを現場で行わないのはEU規則違反ですので、そのような対応には法的対応もちらつかせながら強く迫るべきかと思います。またDenied bordingの場合には同じくEU規則で規定されている満額の保証金を受ける権利、ルフトハンザ側にその支払い義務があります。
      http://www.airpassengerrights.eu/en/denied-boarding.html

      いずれにせよ相当な無責任会社には違いなさそうなので、こういう情報は広く拡散していくべきだと思っており今回もシェアしていただきありがたく思います。

      • 先日オーバーブックで搭乗拒否されたのに補償金を受け取れず、ルフトハンザに問い合わせをしていたものですが、ルフトハンザから驚きの回答が来たのでシェア致します。

        Thank you for you online feedback dated October 19, 2018.
        According to our records, flight LH 1391 was not overbooked.
        We ask for your understanding that such situations lie outside the sphere of influence of the airlines and unfortunately cannot be prevented. In this particular case, the flight irregularity was caused by unusual circumstances which, despite all feasible measures taken, could not be prevented. We therefore consider it possible to exonerate ourselves from liability in accordance with the stipulations of Article 5 Paragraph 3 of European Union Regulation 261/2004 and we must decline your request for compensation.
        At this point we would like to apologize again for the delayed reply and for your inconveniences.
        Sincerely,
        John Paul De Torres

        なんとオーバーブックが無かったことになっていました。
        それではなんで私は搭乗拒否されたんでしょうか?オーバーブックでもないのに搭乗拒否って、そっちの方が問題じゃない?
        搭乗拒否当日の宿泊は手配されていて、その時もらった書類に、ルフトハンザが搭乗拒否したから宿泊代を払う旨かいてあるんですがねぇ…。
        確かにオーバーブックについてその書類には書いてないけど、私がその書類を持ってることの理由についてはどんな言い訳をするんだろうな。
        トラブルを起こした上に、こんなあからさまな嘘をつくなんて、このあと訴えられたらとか考えてないんでしょうか?
        なんかもう、怒りというより、驚き、呆れの気持ちでいっぱいです。

        • それはまた大変な経験をされたようですね。空港スタッフはその場では補償をする旨伝えひとまず騒動を納め、後日カスタマーサービスでの個人対応をする際に補償を拒否するというのはこちらのコメント欄を見ていただいてもわかる通りルフトハンザの常套手段のようです。
          一つ一つのケースを少しでも広くシェアし、会社の体質が変わることを(期待できませんが)期待するしかない、というのが現状のようです。
          今回はシェアしていただきありがとうございました。

  • ルフトハンザでバルセロナに飛ぶ、という最悪の組み合わせをしたことがあります。(バルセロナのロストラゲッジ率は世界でも断トツです)予想通り、私達(乳児連れ)の荷物は出てこず、そのあとの応対もひどかったですね。
    まず、バルセロナ空港、荷物のクレームカウンターが信じられないくらい用意してあり(準備だけは良い)どのカウンターも長蛇の列です。一便到着すると、コンテナ一個分は確実に失くしているんじゃないか、という人数の乗客がカウンターに一斉に並びます。
    ルフトハンザは、基本的に何もしません。カウンターに並んだ客に、書類を渡すだけ。そして、その書類は、郵送申請も、ネット申請も受け付けていません。(でした、その当時は。今は変わっていることを祈ります)
    書類記入後、三日?5日以内に、空港のカウンターに持参するように、というふざけた対応です。アメニティーキット?そんなものはありません。必要なものは自分で買えば?でしたね・・・。それ以来、ルフトハンザもバルセロナ空港も絶対に使っていません。(私はドイツ在住です・・・)

    ドイツ人、自分が悪くても謝罪なんてしないので、ましてや、ただ雇われている会社のために謝罪なんて、絶対にしないと思います。

    少しでも補償が戻ってくることを祈っています。私のロストラゲッジの補償は何もなかったどころか、手出しでした。友人はスーツケースごと失くされました。
    ルフトハンザもひどいですが、ドイツ鉄道も相当ですので、ドイツにはお気を付けください・・・。

    • この「ドイツ人、悪くても謝罪しない」というのが本当に実感することが多く気になります。
      昔はドイツというと高品質で高サービスの印象ですが最近はDBといいルフトといい準国営は腐敗でもしてるんではないかというくらいお粗末様で心配になります。

      • 初めてコメントさせていただきますが、ルフトハンザと現在やりあっているところです。向こうは無視状態で一人相撲の様相を呈していますが、このまま引き下がるつもりはなく、徹底的に闘いたいと思っていますので、ぜひ皆様のアドバイスがいただきたきたく、どうぞよろしくお願い致します。
        6月6日に、家内が母と妹と3人でJTBのポルトガルツアーに参加いたしましたが、航空機はルフトハンザでした。それまでは過去のイメージで航空会社はオーケーと思っていたのですが、離陸して間もなくのトラブルと、その後のふざけた対応に言葉も失う状態で、皆様のメッセージを読ませていただいて、こんなひどい航空会社だったのかと今更ながら納得しています。羽田空港を離陸して水平飛行に移り、機内ドリンクサービスが始まりましたが、家内の席(通路側)のところにカートが着たときに、CAが乱暴に勢いよくカートのトレイを押し込んだ衝撃で、開栓したコーラのペットボトルが宙を舞い、放物線を描いて家内に向かって飛んできて、頭からコーラをかぶるはめになったのです。頭から上着、インナー、パンツまでコーラ色に染まった次第です。日本人スチュワーデスを呼んで、対応させようとしましたが、自分には権限がないとの逃げ口上、ツアーの添乗員も役にたたず、押し問答をしていたら、ようやく、チーフらしき者が、25ユーロのバウチャー(機内販売にしか使えない!)を持ってきて、何かドイツ語で書かれた書類にサインしろとのたまう。
        家内はそれでは、クリーニング代も出ないので、受け取りとサインは拒否したところ、日本の窓口の電話番号のメモを渡されました。着替えも手元になく、到着まで冷たいままで、なんらの対応もなし。せっかくのツアーも最初から台無しです。乗り換えのフランクフルトへ到着したのも二時間近く遅れて、乗り継ぎのために走らされるしまつ。
        それでも何とかツアーを終えて無事に日本に帰国できましたが、それからがルフトハンザと不愉快な事態の始まりでした。
        帰ってそうそうに、ネットで調べたルフトハンザの日本事務所に乗り込みましたが、そこには対応窓口は無く、結局機内でもらった電話番号に電話連絡したところ、あとはメールでと言われました。とにかくメールのやり取りで済まそうと言うルフトハンザの常套手段と、いまになって悟る有り様です。メールで何度かやり取りして、かかったクリーニング代、コーラの染みはクリーニングでとれないので、結局、汚れた衣類の代金から使用年数分を差し引いた金額をしはらうとメールがあり、被った精神的な苦痛に対する補償も求めたところ、若干の上乗せを言ってきたので、それでやむ無しとし、振込先口座番号を知らせました。不服ながら、これで一件落着と、思ったのですが、ここからが、コメントされている皆様が経験されたルフトハンザの本性丸出しの事態がはじまったのです。
        振り込むと言われて待つこと2ヶ月になろうとしたので、さすがに我慢の限界を超えて、メールで問い合わせを行いましたが、全くなしのつぶて。先の電話番号にかけても今度は、話中で繋がらない。何とか繋がったら、自動音声で何語かわからないアナウンスですぐ切れる。何とか日本語を聞けたと思ったら、ホームページで問い合わせろと言う。ホームページに問い合わせを書いたら、自動応答メールで、担当部署に転送したと書いてくるが、それっきり担当部署?から何の連絡もなし。再度書いても、同じく、自動応答メールで転送したと言って、また、なしのつぶて。
        その後も、振込は無く、どこからも連絡なし。これってどうなのって思って、ネットで同じようなことがあるのか、検索していたら、皆様のメッセージにいきついて、ようやくルフトハンザのやり口を悟った次第です。
        どなたかがおっしゃる通り、補償金など支払うつもりなどははなから無く、問い合わせも無視し、メールは転送したなどと言いながら、なしのつぶてで、こちらが根負けして諦めるのを待つやり方だと悟りました。
        たかが10万前後の補償金なので、労力に見合わないことだとは思いますが、このルフトハンザのやり口がどうしても許せないと思っています。経費がかかっても、法的な手段に訴えようかとまで考えてしまいます。
        この最低な会社にどう対応するか、良い方法がありましたら、是非、アドバイスをお願い致します。
        なお、コーラが飛んだ時、飛行機は極めて順調かつスムーズに巡航しており、気流のせいで揺れたりしたわけではなく、100%CAの乱暴な取り扱いのせいで、家内をはじめ乗客には、何の非もなかったことを申し添えます。

        • この記事を書いてから次から次へとあまりにずさんな対応の報告が色々なところから上がってくるので、珍しいことではなくこういう会社体質なんだろうと強く確信しました。
          非常に残念ですが、非常に大きな会社でありトラブル数も相当だと思うのでそういう意味では泣き寝入りをさせようという魂胆は常套手段なのかもしれません。
          日本のルフトハンザカスタマーサービスはチケット販売以外は対応しない、という頑なな姿勢をとりトラブルの報告なども謝罪一つしようとしません。当事者意識が全くないので対応が改善されるわけもなく、ずっとこういう姿勢を続けていくんだろうと思います。
          ルフトハンザの愚行を広くシェアしていくのが唯一の方法なので、この度思い出すのも腹立たしいような経験だとは思いますが共有していただいたこと感謝いたします。

  • そのようなことがあったんですね。本当に災難ですね。
    スケールは小さいのですが、娘のフライトが勝手にキャンセルされるというトラブルがあり、ルフトハンザには、後味の悪い対応を受けました。
    もちろん、日本のカスタマーセンターです。
    トラブルを伝えたときは、お詫びに返金すると言い、あとの対応は、ルフトのウェブ問い合わせを使ってくれと言われたので、素直に、ウェブ問い合わせを使って、詳細を送りました。
    しかし、自動返信メールが来ず、最終的に、メールアドレスを調べて連絡しても、返信が来ず。
    再度、電話したら、やっとメールの返信がきたものの、事実がないので、調べられないという内容のメールでした。
    納得いかず、返金するといってきた電話番号に再度電話したら、クレームは、クレーム処理係へ手紙を遅れと言われ、いまどき、手紙と言われたのには驚きました。
    粘って、いろいろ説明しましたが、ルフトは、情報を共有するシステムがないし、返金処理をするといったメモもない、と言われました。
    そりゃ、情報共有するシステムがなければ、メモもしないでしょうよ、と言い続けましたが、なんともなりませんでした。
    本当に、どうしようもない会社です。

    • 本当におっしゃる通りで、日本のカスタマーセンターはチケットを売るか振替える以外のことは本当に何もできないようです。
      荷物の照会さえもアクセスできないんだと。正直、なら旅行代理店で十分なわけでカスタマーセンターなんかいらないのではないかと思う限り。
      本来航空会社が違ってもアライアンスが同じだと荷物トレースできたりするのにルフトのシステムは今時どうなってんだ?と思うばかりです。
      一見見た目はしっかりしてますが実際にはコストカットやらなんやらで相当きちきちなのかもしれません。いずれにせよ今回補償どころかメールの返信すら来ません(無視対応)ですので、ルフトハンザには一生乗らないし誰にも勧めません。

  • チェコ在中の日本人です。私もルフトハンザに怒りを覚えています。私が知る限り対応が最低な航空会社だと思います。
    詳細は書き切れないので割愛しますが、1年に1回はルフトハンザに考えられないような対応をされています。
    ちなみに日本にもカスタマーセンターの電話番号ありますが、こちらも最低ですよ。絶対に繋がりませんし、繋がる前に自動で切れます。
    今年の4月のルフトハンザのストでフライトキャンセルになった件で今現在も諸々費用の返金を要求しているのですが、、、、すがすがしい程の無視です。何度もクレーム出してメールしているのに。。もう5ヶ月。。諦めかけています。。。

    • ルフトハンザのカスタマーサービス、とりあえず無視してクレームこなくなるの待ってるのがあからさまですよね。
      SNSなどでもたくさんコメントいただきましたが、もうどれも例外なく酷い話ばかりでした。

  • 運が無かったと諦めるしかないです。
    一般にLHのような高級エアーラインのほうがLCCより酷い目にあう確率は少ないですが100パーセントトラブルのない旅行は確率的にありえません。私はヨーロッパを中心にこれまで1300フライトほど乗りましたが経験的な確率では50回に1回くらいの割で半日以上を棒に振るトラブルに合います。
    そういうものだと思って少しは怒りを鎮めてください。経験を積めばダメージを最小にするのがれ方や未然にできるだけ防ぐ方法も知って来ます。でも絶対にゼロにはならないので、大切なのは怒りのため旅行をつまらなく思わないことです。あとの補償交渉も楽しみとしてやれば面白いものですよ。

    • もちろん遅延や欠航なんて今まで10回以上経験してますし、バゲージロストもこれが初めてではないので飛行機トラブルは慣れてるっちゃ慣れてるんですよ。
      というか西欧の日本人でもトップ10に入るほど飛行機に乗ってる自信があるくらい乗ってますので、なれるとか経験とかそんなのははっきり言って僕にいうようなことじゃないです笑。
      ましてトラブルはつきものさえ言われるLCCなんかもう毎週のように何度とお世話になってるんで、そりゃないだろってこともよくあるわけですがいちいち記事なんかその程度では書きません。
      今回の現場スタッフといい本部といいあまりにひどいので、これはLCCだレガシーだというようなそんな簡単な問題ではないと思いシェアしているわけです。
      別に10万やそこら帰ってこようが正直なところどうでもいいんですが、なんせあの対応は顧客をバカにしすぎなので黙ってはいられませんでした。

  • 早期にご納得できる着地ができることをお祈りしています。今回の件でルフトハンザ航空のずさんな側面を知ることができました。飛行機や空港は人によっては大切な思い出、ビジネスマンに然り、重要な案件ロストなど、心無い対応に心を痛めることは容易に想像できますよ。
    こういうのって、メディアはメディアでもオールドメディアのテレビや新聞で報道されると効果ありますよね。
    あとはYouTube。これって英語はもちろん色んな言語で訴える動画が広まれば、ものすごく効果がありそうです。
    今回のことが欠航時の新たなルール作りのキッカケになればいいなと思います。

    • こういう事案はしっかりシェアされるべきことだと思います。まして今回がレアケースと思いきや、過去のレビューを日本語、英語色々調べると次から次へにでてくるので、これはもはや運がどうのこうのというよりは会社の体質なんだろうと思いました。
      もうすでに英語でも他の人が書いたニュース記事やSNSで大炎上してますし、サマーホリデー真っ只中に連日のトラブルということもあって相当な有名人なんかもルフトハンザに対して怒りの声を出してたりしますので、この際少しはルフトハンザも反省してくれればいいですが、まぁ期待はできなさそうです。

  • 私はANAでそこまでひどくはありませんが、似たような経験があります。今年の7月31日、クアラルンプールから成田、そして成田から羽田に移動し、羽田から宮崎に帰る予定でありました。そして乗る予定の飛行機NH613が台風のために欠航となっていました。ここまで普通なのですが、振替便が翌日の最終便まで空席がない。また天候不良のためだからホテルもない。そんななかJALは飛んでいるのでJALに振替をお願いしたところ天候不良による欠航なので振り替えも出来ないということでした。私一人なら上級会員なので、空席待ちで優先してもらえると思っていましたが、子供は通常の順番なので意味がない。子供を乗せるには翌日の最終便、今から28時間後のことになります。翌日朝には戻りたかったので結局二人分のJALの航空券を購入してANAがいう天候不良の中、宮崎に帰りました。そのあとのチケットの払い戻しも、私の理由でのキャンセルなので払い戻しもなし。そしてその後1か月間、天候不良でのキャンセルが4回。すべてJALで飛びました。787のエンジンメンテナンスは分かりますが、それを台風のせいにしてキャンセルしてしまうのは暴挙としか言いようがない。9月からはフライトスケジュールを見直すようですが、613便はなくなるようです。初めから飛ばす気がなかったのを台風のおかげでこれ幸いとばかりに欠航にしたとした考えられません。

    • 天候規定が自社の判断というのが結局あの制度の大穴なんだと思います。
      天気だと言われればああそうですかとなりかねません。
      まして長時間飛ぶような飛行機ではどこかしら天気の悪い地域を飛ぶこともあるでしょうし、直接欠航の原因とならずとも天気を理由にできてしまうのはやはり問題です。
      航空会社はアライアンスを超えての振替は費用の損害が大きいので、めったにやりませんね。ですので同じ国内会社とは言えANAからJALというのは相当レアケースになると思います。
      結局現場対応の過ちはその後大きく響くということ、目先の損害を減らすことが大きく評判を損ねるということを航空会社には学んでもしいものです。

  • 先日、スカンジナビア航空で似たようなトラブルに巻き込まれました。
    同様にカスタマーサービスと交渉するも、立て板に水。

    EC261法が適用できますが、わたしはAir Helpというアプリを活用しています。
    貴方に代わり、代理交渉してくれます。私も600ユーロ合意成功と、連絡をもらい支払い手続きを待っている最中です。
    当然、バックマージンとられますが、ゼロよりまし。更には正直腹の虫がおさまらない。

    • Airhelpに実はすでに経緯一連とともに申請しましたが、なんせ先方は天気の主張をし続けてるようで天気と言われたら何もできないようです。あくまで天気かどうかは各航空会社が自社規定で決められるようなものなようであのEUレギュレーションってのは諸刃の剣なような気がします。
      過去にそれでエアバルティックから300ユーロもらったことがありますが、あれはオーバーブッキングだったんで一瞬でしたが、今回はなかなか難しそうですねぇ、、、まぁ6万は大きいですがそれで生活困るほどでもないんで半ば諦め気味ですが。。。

  • 一生ルフトハンザは使わないな、
    フランクフルトのビジネスクラスラウンジは、
    安い不味いソーセージ出して、
    狭いし世界中のビジネスクラスラウンジで最低品質。

    飛行機もまだフルフラットじゃないシート使ってるんじゃない?なんの魅力もない。タイ国際航空の方が全然いい。

  • 10月に日本からANAでフランクフル経由ミューヘン往復。もちろんスタアラでドイツ国内線は、ルフトハンザですがフランクフル観光に変更したほうが良いですかねぇ?

    • こればっかりは運としかいいようがありませんねぇ。何もなければまぁ何もなく終わるでしょうし、何かあればその時は何も期待できないというだけなので、、、
      まぁANAからの乗り継ぎだとおそらく現地に日本人係員がいるはずなので、なんかあった時は助けてはくれると思いますよ

  • 本当に最悪の対応ですね。現在も補償交渉中とのことでお疲れ様です。
    しかし一度ドイツに住んでみるとこの対応もそこまで驚くほどのことでもないのが事実です。

    1時間以上の鉄道の遅れもバスの欠便もよくあること。淡々と変更の事実を伝えるだけで、謝罪はまずありません。トラブルで企業にメールをしても1日経って返ってくればよいほうでなかなか返ってこない。電話は(ちゃんとドイツ人に代理を頼むのですが)向こうの反応はいまいち要を得ない。個人レベルで言えば敷金の踏み倒しや退職後の給与の一部未払いといったトラブルも少なくないようです。普通の人でも弁護士保険が必要と言われるような国です。
    「誠意」だとか「お客様のことを考える」という文化はアジア由来のものでおそらく欧州にはないので怒るだけ無駄です。列が長くても特別対応しない、定刻通りに店じまいをするのも絶対です。飛行機運賃が高かったそうで怒りが増す原因と思いますが、それも売れるなら値上げするといった具合で高い料金を払ってもらったから丁寧に対応しようとは思わないのだと思います。
    マスコミ報道がないのを大企業への忖度のせいと考えていられるようですが、ドイツではよくあることという線が十分ありそうです。

    じゃあドイツが常に粗雑で無責任なのかというとそんなことはなくてドイツ人の拠り所は契約や法律です。ルフトハンザの利用規約がどうなっているかは知りませんが、EU法を盾にフライトキャンセルの補償を取り返せることを祈っております。

    • ドイツってそういうところがあるんですかねぇ。
      英国に住んでますが、まぁ日本と比べたらそりゃあれですが、まぁトラブルの時とかそれなりに応じてくれますけどね。EU法も天気は免責なので、とりあえず何でもかんでも天気のせいにする傾向があるようで、泣き寝入りするのを待っているようですが、ノイジーマイノリティということでここはいつまでも連絡し続けてやろうかと思います。
      普段ライアンエアー使えば1500円で飛べるミュンヘンまで4万払ってますので、そりゃふざけるなよと思うところです。

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